El entorno digital no solo a cambiado a las empresas y organizaciones, también ha cambiado a los clientes en internet. Se ha hablado que la transformación desde un modelo unidireccional a uno bidireccional involucra a consumidores empoderados, sociales y participativo, que valoran por sobre el precio la excelencia en el servicio, personalización y la exclusividad en la experiencia.
La atención al cliente a través de internet se ha convertido en una de las bases de la estrategia comercial de muchas empresas. Hoy, las herramientas digitales permiten mantener un contacto humano y fluido con los clientes, a un costo muy razonable.
En el mundo online, la importancia del servicio al cliente es mayor que en el mundo offlline, ya que no hay contacto cara a cara entre el cliente y la organización.
Para el cliente de internet no existen barreras sociales, temporales ni espaciales. Desde esta premisa el cliente exige comunicación veloz, clara, transparente y recíproca, donde lo escuchen y que la organización lo pueda entender.
La mayoría de las organizaciones le dan más importancia a mirar la competencia antes de fijarse en los hábitos digitales de sus clientes. Siendo así, un número importante de expertos apuestan a que las empresas que se focalizan en la experiencia del cliente serán más beneficiadas.
Cómo es el cliente hoy:
– Exigente
– Informado
– Social
– Infiel
– Proactivo
– Empoderado
– Hiperconectado
– Participativo
Qué busca el cliente:
– Afinidad con la marca
– Ser escuchado
– Cercanía
– Servicio personalizado
– Obtener información útil
– Inmediatez
– Más experiencia que productos
– Que se cumpla la promesa de la marca
Según datos del estudio “Radiografía del empoderamiento en Chile y el rol de las redes sociales” realizado por TrenDigital y CCS (2015), concluyeron que el usuario-cliente actual está mucho más informado, lee experiencias de los demás antes de realizar la compra y son más proactivos en preguntar sobre lo que están buscando.
Dada la variedad de posibilidades en el proceso de compra, se pueden reconocer distintos tipos de consumidores:
– Cliente ROPO (Research Online, Purchases Offline): Este cliente investiga de manera online, pero compra en tiendas físicas.
– Cliente Showrooming: El cliente va físicamente a la tienda para examinar los productos, pero al final compra el más económico a través de canales online. Esta opción permite comparar precios y encontrar las mejores ofertas disponibles.
– Cliente RTB (Research, Testing and Buying): El cliente investiga de manera online, testea en tiendas físicas y compra online.
Para poder atender las demandas de estos nuevos consumidores, se necesita una estrategia capaz de enriquecer la experiencia del consumidor a través de la integración de todos los canales disponibles.
El cliente busca experiencias que le aportan valor a su vida. Mediante la navegación, principalmente móvil, consigue información útil y experiencias de otros usuarios antes de realizar una compra, por esto, es importante que la empresa esté en el momento y lugar adecuado.
Puntos a considerar:
– El cliente debe ser el centro de la estrategia.
– La comunicación debe ser abierta y dinámica.
– Ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad.
– Mostrar la utilidad de los productos.
– Estar al tanto de tendencias y novedades del sector.
– Crear una experiencia digital capaz de suplir las ausencias de la experiencia física.
