El pasado martes 07 de julio tuvimos la oportunidad de ser media partners en un webinar organizado por la agencia Rompecabeza, en el cual participaron Elliot Wolf; Gerente corporativo de transformación digital en BUPA, Darcy Vergara; UX manager en LATAM Airlines y Mariano Insurralde; Gerente de customer voice en WOM, además de Ariel Jeria y Yerko Halat, ellos nos dieron una charla magistral denominada “The new customer experience” durante la pandemia global.

En resumidas cuentas, estos 5 expositores nos entregaron su punto de vista sobre cómo han afrontado sus marcas al nuevo “consumidor pandémico” y su actual comportamiento en torno al uso de los e-commerce.

Escucha a tu cliente

Está claro que lo fundamental para que tu marca sea exitosa es escuchar lo que tu cliente está diciendo. Según Ariel Jeria, la empatía con tu cliente es esencial en momentos de crisis. Osea si acompañas a tu cliente en momentos difíciles este te reconocerá y se quedará contigo.

Pero… ¿Nos estamos haciendo las preguntas correctas? Como ya mencionamos antes necesitamos saber lo que pasa con nuestros clientes, y no basta con solo analizar los datos que te entregan distintas plataformas. Debemos ponernos en la situación de nuestros consumidores y desafiarnos a entender qué preguntas podrían ayudar a nuestro negocio, según explica Darcy.

E-commerce y experiencia de usuario

La pandemia aceleró rápidamente el modelo del e-commerce tomando un cuarto de las ventas totales de las marcas, según explicó Yerko. Teniendo eso en mente podemos ver claramente que nuestros clientes no son y no serán lo mismo que años pasados, Según Elliot Wolf; Hoy más que nunca lo digital hace la diferencia en la experiencia de servicio.

Junto con esto, Elliot nos explica el caso de la telemedicina, un servicio implementado recientemente para dar respuesta a las necesidades de este nuevo “Cliente pandémico”. Hoy en día la telemedicina tiene un índice de satisfacción más altos que otros servicios que llevan años en esto ¿Qué significa esto? Al ser un nuevo servicio que responde a las necesidades actuales de los clientes, generó un nuevo modelo de negocio para Bupa reduciendo un montón de factores que afectan la satisfacción del cliente.

Rol de las marcas

Muchas marcas lograron identificar a tiempo cuál es su rol durante este confinamiento, como es el caso de WOM. Según Mariano el rol WOM durante la pandemia fue entregar facilidades y mantener conectadas a las personas. Lo que hizo un ruido muy positivo en el mundo de las telecomunicaciones. Ellos al escuchar a sus clientes se dieron cuenta que su foco no podía ser la venta, sino como ya mencionamos, mantener a las personas conectadas y dando foco a una constante experiencia de calidad a sus clientes.

“La economía de bajo contacto ha llegado para quedarse” fue una de las frases que resonó en este webinar. Como mencionamos anteriormente el cliente nunca más será como antes, y no lo será. Por lo que una vez terminada la pandemia nos veremos enfrentados a clientes “post-pandémicos”, mucho más sensibles y mucho más atentos a la línea de producción de la marca, así que las empresas deberán hacerse cargo de las sensibilidades que pueda tener un cliente una vez que esté salga del confinamiento, explica Yerko.

Seguiremos analizando cómo cambian las costumbres y hábitos de los consumidores para poder seguir generando oportunidades de debate y nuevos aprendizajes sobre estos.

Si te interesó este webinar, y quieres crear el tuyo te dejamos la guía completa para tus webinar. Te dejamos invitado a las próximos eventos que se realizarán de manera virtual a través de Rompecabeza ¡Atento a nuestras redes!