Debemos entender que la reputación online es la imagen que proyecta una empresa, persona o institución en internet. Más allá de lo que puede proyectar la propia marca, la reputación online está compuesta por noticias, comentarios y opiniones de terceros en redes sociales, foros, blogs y medios online.

A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la empresa, sino que la fabrican el resto de las personas cuando conversan y aportan opiniones. Es por esto que es muy importante cuidar lo que dicen de ti.

La reputación online es parcialmente controlable, ya que se crea y se recrea a partir de las percepciones que conforman un estado de opinión, consideración y valoración de otros, a partir de las decisiones y comportamientos ético – morales y/o profesionales.

Hoy en día todo indica que el consumidor al que nos enfrentamos es social, eso quiere decir que la construcción de una marca va a involucrar una gran inversión en cuanto a marketing, aún así, revisar comentarios offline y online de amigos, leer comentarios de otros usuarios o del producto y/o servicio en redes sociales. Considerar la opinión del otro hoy en día es mucho más potente a la hora de realizar una compra, al igual que el evaluar una marca.

¿Por qué hay que cuidar la reputación?

Las marcas deben cuidar la reputación para que los consumidores no dejen de comprarla o empiecen a comprar.

Es importante una buena gestión reputacional. Según datos obtenidos del estudio “Radiografía del empoderamiento en Chile y el rol de las redes sociales” por TrenDigital y la CCS (2016), el usuario – cliente actual está mucho más informado, lee experiencias de otros usuarios antes de comprar y son más proactivos en preguntar de productos o servicios que quieren buscar.

La responsabilidad de la reputación online no es completamente de las empresas, sino que, es la opinión de los usuarios. Las marcas están expuestas a un clima de opinión permanentemente, y el cliente tiene acceso a la experiencia de toda una comunidad frente a los productos y servicios que se ofrecen.

Esto obliga a las empresas a tomar una postura que considere a la gestión reputacional online como un factor importante en la estrategia, ya que es más costoso y difícil limpiar una reputación después de comentarios negativos que aparecen en línea, que ser proactivo y anteponerse a la situación.

En resumen, el mundo online, construido colectivamente, tiene un peso importante en cómo es percibida una empresa. La opinión de otros usuarios cada vez cobra más relevancia. Las menciones positivas, sobre todo las negativas, tienen un alcance y visibilidad exponencial en el mundo de Internet, generando un impacto no menor en la confianza del cliente y en el valor de la marca. Además, los errores que cometen las marcas son menos olvidados – Google nunca olvida – y criticados, por tanto, todo apunta a que es vital trabajar en una imagen que logre encajar con lo que quieren y están buscando los consumidores, por el contrario, los efectos pueden ser irreversibles para las compañías en un periodo de tiempo ínfimo.

¿Qué hacer para tener una buena reputación online?

Realizar un análisis reputacional:  

Es importante realizar un análisis de redes sociales mediante la escucha activa sobre los comentarios y sentimientos de la marca, así como también, realizar un monitoreo de las palabras asociadas a la marca en los motores de búsqueda.

Crear un plan estratégico integral para reducir riesgos:

Es importante garantizar la buena salud, bienestar y protección de la marca en todos los mercados, canales y productos.

Tener control de la situación que ocurre en Internet respecto a tu marca:

Es probable que tu marca ya esté, y lo peor, que por manos de otros cuando intentan revender algún producto. Es vital controlar y construir una propuesta, de lo contrario, puede que la descripción o la calidad de la imagen que Google asocie a la búsqueda de tu marca no sea la correcta.

Mejor prevenir que lamentar:

El mantenimiento y las medidas preventivas son generalmente menos costosas que tratar de reparar un problema de reputación online después de que haya ocurrido.

Tener un blog:

Es una manera de crear marca, y en consecuencia, reputación. Publicar información profesional, tendencias de la industria, nuevos productos, soporte técnico, etc. Ayudará a atraer tráfico y a un buen posicionamiento en los buscadores.

Incentivar a los clientes a que expongan sus propias experiencias:

Puede ser un arma de doble filo, es una buena manera de patentar y generar confianza en los potenciales clientes. Los vídeos son un buen recurso para los motores de búsqueda.

Tener una buena relación con los clientes:

Los clientes serán los portadores de tu marca, por esto debes tener una buena relación con ellos.

Crear y mantener una reputación en línea positiva es un proceso continuo:

Los resultados de los motores de búsqueda pueden cambiar en cualquier momento; buenos resultados hoy no significa que será así mañana.

Tener un plan para responder a crisis:  

Debido a que los medios sociales funcionan en tiempo real, los clientes esperan respuestas rápidas. Para evitar que los problemas menores se conviertan en crisis, es elemental comunicar y responder rápidamente. Además, siempre debe existir un responsable de la situación.