Cuando nuestros clientes comentan sobre nuestros productos o servicios ya están de alguna u otra forma generando contenido sobre nosotros. Los comentarios y reviews ya sean por redes sociales o páginas, con imágenes, videos, o sólo texto, dicen algo de nuestra marca.

El consumer-generated media es todo el contenido que crean nuestros usuarios sobre nuestra marca. El contenido que pueden hacer nuestros usuarios puede estar en foros, en nuevos usos de nuestro producto (hacks), testimoniales, casos de estudio, interacciones en redes sociales, grupos online, concursos, tuits, etc. Este contenido nos tiene que interesar muchísimo porque no sólo nos da información sobre cómo estamos siendo evaluados en las redes pero también es parte de nuestra imagen, tanto, o más que, los contenidos propios que subimos de nuestra marca.

Los pros del CGM es que son una manera esencial de crear comunidad y hacer más confiable a tu marca.

Se crea comunidad porque de a poco se genera un diálogo entre los usuarios que comentan y hablan sobre el producto o servicio, los nuevos posibles clientes que toman en consideración este tipo de contenido, y nosotros, los creadores del producto o servicio y principales generadores de contenido. La comunidad crece a medida que estos tres grupos van intercambiando información y opiniones que hacen que el producto o servicio finalmente mejore para sus consumidores y así, tenga más valor y sea mejor evaluado entre sus clientes.

El CGM puede hacer más confiable tu marca porque ya el hecho de que otras personas estén hablando (bien o mal) de tu marca significa que no estás censurando opiniones, y dejas que los nuevos clientes se informen de manera natural sobre tu producto o servicio. A veces cuando no hay información de alguna marca, más allá de los contenidos propios de la marca, las personas dudan al momento de comprar, porque casi siempre el cliente necesita una segunda opinión de algún usuario sobre el producto o servicio que le interesa comprar.

Un pro, pero también un contra a tener consumer-generated media es que este contenido puede fácilmente convertirse en viral. Si el CGM se vuelve viral logramos un mayor alcance en nuestro producto o servicio, pero si esta viralidad es de un contenido negativo, por ejemplo, si algún consumidor hace un video quejándose de nuestra marca y resulta ser el nuevo hit de Youtube, entonces tenemos que responder lo antes posible y ser asertivos convirtiendo la mala fama en una oportunidad dentro de la viralización de nuestro producto o servicio.

El contenido hecho por nuestros clientes puede ser nuestra salvación o nuestra perdición. A nosotros nos puede gustar o no lo que digan de nosotros, pero finalmente este es uno de los contenidos más potentes para el resto de las personas. Los consumidores siempre buscan una segunda opinión de las cosas y nosotros tenemos que entender esto, siendo asertivos y receptivos, a las buenas y malas opiniones de nuestra marca para fortalecernos en el mundo digital.